CRM (Customer Relation Manager)

Un sistema di CRM è un fattore di successo per l’impresa: spesso la differenza tra l’offerta aziendale e quella della concorrenza sta nel livello di servizio offerto al cliente. L’orientamento al cliente diventa quindi una formidabile arma competitiva.

Con il corso scoprirete come fornire un’esperienza unica e soddisfacente ai vostri clienti, aprendo le porte a nuove opportunità. Imparerete le metodologie e gli strumenti per rispondere alle esigenze dei clienti in modo costruttivo, gestire situazioni conflittuali con calma, costruire un rapporto di fiducia che porti ad una situazione win-win (soddisfazione per l’azienda e per il cliente), grazie all’integrazione mirata di dati,  informazioni, processi, tecnologia, persone e impostando un modello di relazione efficace con i clienti.

Obiettivi del corso

• Valorizzare l’immagine di sé e dell’azienda presso i diversi interlocutori aumentando la percezione della qualità del servizio
• Differenziare gli approcci di relazione commerciale per ogni tipo di cliente (Buyer Persona)
• Impostare la relazione con il cliente per massimizzare la fedeltà (Customer Loyalty)
• Gestire le criticità, reclami e conflitti, mantenendo un rapporto positivo con i clienti
• Progettare un Customer Experience di eccellenza per ottenere un vantaggio competitivo e duraturo
• Organizzare un database cliente, individuazione delle informazioni fondamentali, quali campi devono essere obbligatori e quali possono essere facoltativi
• Mappare il Customer Journay
• La Buyer Persona, segmentazione del cliente e del Prospect

A chi è rivolto: Responsabili marketing – Responsabili commerciali – A tutti coloro che vogliano migliorare le proprie competenze nella gestione dei rapporti con i clienti, sia per chi lavora direttamente a contatto con il pubblico sia per chi si occupa indirettamente del servizio clienti all’interno dell’azienda.

Programma del corso

• Definire un piano d’azione per diventare un’azienda orientata al cliente: La visione del CRM come strategia di business – Misurare la soddisfazione del cliente: dare un valore alla capacità di mantenere i clienti nel tempo
• I quattro pilastri del CRM: Primo pilastro del CRM: i dati e il customer database: criteri chiave per raccogliere dati, tecniche per sviluppare un marketing relazionale in grado di catturare, mantenere e ottimizzare le relazioni con i clienti – Profilazione del cliente – I bisogni – questionari, sondaggi, interviste
• Secondo pilastro del CRM: Sistemi IT e coinvolgimento degli utenti: Evoluzione dei sistemi CRM nel tempo – Struttura concettuale ed architettura dei sistemi CRM – Prima la relazione, poi il software: come evitare gli errori di base nell’impostazione del CRM e nella scelta del sistema – Utenti come primo pilastro del CRM
• Terzo pilastro del CRM: Processi: Orientamento al cliente e presidio della catena del valore per evitare criticità nella relazione con il cliente – La mappatura dei processi aziendali che costituiscono le diverse fasi di contatto tra azienda e cliente – Metodo e impostazione del laboratorio aziendale – Chi coinvolgere e perché – Il Customer Journey: prima, durante e dopo l’acquisto e l’uso del prodotto/servizio – Come misurare la fidelizzazione del cliente
• Quarto pilastro del CRM: Persone: Una strategia integrata anche a livello di risorse umane, la formazione delle persone rispetto all’uso della tecnologia di supporto – I comportamenti per un reale orientamento al cliente: affidabilità, aspetti tangibili, capacità di risposta, capacità di rassicurare, empatia – aspetti di change management nel processo di adozione o modifica del CROM –  Strumentiper rilevare la Voice of the Employee, sondaggi – Responsabilizzare le persone in modo che eccellano nel servizio al cliente, il supporto dei sistemi IT